ネットマーケティング

ＣＲＭ・ＳＦＡの未来とレコメンデーション

2007年11月29日 10:00 前田 | トラックバック(0)

ネットマーケティングでの活用が進むＳＦＡ、ＣＲＭの仕組み。
近年、ＳＦＡ・ＣＲＭが進化を遂げつつある。

コミュニケーションチャネルでネットが無視できない存在となり
ネットマーケティングでの販売の仕組みや顧客関係の流れに変化が起こりつつ
あります。

現在までは営業支援システムとしてのＳＦＡ、顧客関係管理としてＣＲＭが
活用されてきました。

イベント、セミナーによる集客後のフォローアップの際のプロセスを見てみると
興味関心があるが、直ぐに購買に至らないお客様をどのようにフォローしているでしょうか。
お客さまのステイタスは把握していますか。

営業マンがフォローを行うにも限界があり、また、企業サイトからのアクセス分析も
可能になってきたことより、どの企業がどのようなコンテンツにアクセスしているのかを分析し、
次のアクションに役立てています。

はじめて訪問された情報、何度か訪れた方の情報、コンテンツの遷移に伴うニーズ分析を実施し、
購買に至らないお客様の分析とフォローが行われています。

このように、営業現場で活用されてきたＳＦＡはネット上でも活用され、
購買されたお客様に対して行ってきた顧客関係の構築についてもネット上で
実施されつつあります。

データを収集、分析しやすく、また、リアルタイムにコンテンツを更新できる
ネットならではの活用方法ではないでしょうか。

購買後のお客様との関係構築についても変化が見られます。

きっと気に入って買ってくれたお客様なので、そのままお客様の言葉で友人や知人に勧めてください。
有名なアマゾンでのお勧め機能が活用されています。
これらは『レコメンデーション』や『リコメンデーション』『リコメンド』と呼ばれています。

お客様にとっては自分の好む情報を選択することができ、情報を提供する側にとっては
顧客の購買率を高めることができる。
まさに、顧客満足の向上と販売促進との双方を兼ねたサービスの手法として、
急速に普及しつつあります。

このように、買って頂いたお客様との関係深度を追及し、ロイヤリティを高める、
優良顧客化の流れだけではなく販売パートナーとして、また、購買後のご意見伺いとしても、
関係性の構築を実施していくことが顧客との対話につながり、商品やサービスの改良につながると
期待されています。

お客様の言葉で書かれた言葉やお客様の不安、不満を改善していくことができれば
商品やサービスが強化されていくと思っています。

サービサー側の理論でこれはできない・・・等々、自身もよく思うことなのですが
前向きに捕らえ、お客様の声に対応していきたいと強く思う、今日このごろです。

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